服务补救对顾客重构意愿的影响————以海底捞公司为例文献综述

服务补救作为企业应对服务失败、挽回顾客信任和满意度的重要策略，对顾客重构意愿的影响日益受到学者关注。

本文以海底捞公司为例，在梳理服务补救和顾客重构意愿相关概念的基础上，对服务补救影响顾客重构意愿的作用机制进行了深入探讨。

通过文献分析法，归纳总结了服务补救对顾客重构意愿影响的研究现状，并对未来研究方向进行了展望。

研究发现，服务补救对顾客重构意愿具有显著的正向影响，顾客感知公平、情感、信任等因素在其中起着中介作用。

最后，本文针对海底捞公司服务补救现状提出相关建议，以期为提升企业服务质量和顾客忠诚度提供参考。

关键词：服务补救；顾客重构意愿；海底捞；服务失败；顾客满意

1.1服务补救服务补救是指企业针对服务失误采取的一系列补救措施，旨在消除顾客负面情绪、恢复顾客满意度，最终实现顾客关系维护的目标。

服务补救的有效实施需要企业具备及时性、公平性、真诚性等特点，并根据不同的服务失误类型采取相应的补救策略，例如道歉、赔偿、折扣等。

1.2顾客重构意愿顾客重构意愿是指顾客在经历服务失误后，愿意再次选择该企业产品或服务的倾向性，是顾客忠诚度的一种体现。

顾客重构意愿受到多种因素的影响，例如服务质量、顾客感知价值、顾客满意度、顾客信任等。