一、研究背景与研究目标
随着医药流通企业竞争逐年加剧,原先以产品为中心的经营观念迅速地向以客户为核心的市场经营观念转变,客户已经成为医药企业追逐的目标,客户的资源变成医药企业核心竞争力的集中体现。我国医药市场同质化产品越来越多,怎样提高企业在众多客户心目中的认可度是每个医药企业急需解决的问题。所以说实施客户关系管理,对医药流通企业来说具有重大意义,和客户关系管理所有的理论与实践方法也因此成为大家关注的焦点。
二、文献综述
《浅谈客户关系管理》本文通过介绍客户关系管理的产生背景、概念、思想、CRM和ERP的整合以及未来的发展趋势,来全面揭示客户关系管理的特征,特别是管理思想在CRM系统中的体现。
《论医药企业实行客户关系管理的必要性》客户关系管理是适应企业以产品为中心到以客户为中心的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念 ,它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。我国医药产业竞争日趋激烈 ,企业要实现利润的增长 ,销售的逐年提高 ,不仅需要对现有医药市场和客户进行深入研究 ,而且要求医药企业在管理上要规范化、现代化才能和市场发展与时俱进。我国已经有一些行业实行CRM管理 ,且取得了较好的成效 ,医药行业要实行规范管理与经营 ,也要走CRM管理之路 ,以促使企业发展更有前途与业绩更多还原。
《客户关系管理实施决策分析》在激烈竞争的市场环境下,客户关系管对企业增强竞争力意义重大,许多企业不惜巨资投入CRM项目。但国内外CRM系统实施失败率居高不下,其原因是企业做出了错误的项目决策。笔者在文中对国内外企业实施CRM失败的案例进行分析,总结出了CRM决策影响因素和决策框架,希望能对即将实施CRM的企业提供借鉴和参考。
《A医药企业CRM系统应用研究》结合A医药企业现有的管理模式和管理现状,提出了A医药企业目前在客户关系管理方面面临的各种困惑,提成了A医药企业设计的客户关系管理系统希望达到的作用及目标。介绍了为A医药企业设计的客户关系管理系统八个方面的功能以及A医药企业应该如何实施客户关系管理系统以及如何控制实施的风险。
《客户关系管理系统在医药领域内的应用》目的 :促进客户关系管理系统在医药领域内的应用。方法 :介绍客户关系管理系统的概念和应用软件 ,分析医药企业实施客户关系管理系统的益处及应注意的问题。结果与结论 :客户关系管理系统的实施可以帮助医药企业增强核心竞争力。文中提出医药企业实施CRM系统应注意的问题：1选择适合自己的CRM系统2获得企业内部的全方位支持3建立CRM项目团队4注重人员的培训和系统的持续支持。
《4R营销理论在药品营销中的应用》文中提出医药企业应在客户关系管理应用4R理论，建立顾客的忠诚度，形成竞争优势。
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