我国医药企业实施“客户关系管理”系统问题初探文献综述

一、 课题研究或解决的问题自从进入2000年以来，随着市场经济的飞速发展，医药企业中的国有企业低层次、粗放型垄断经营的局面已经打破，而且，国内医疗保障体系和医药流通体制的变革，把我国的医药企业带入了一个非常复杂和经济环境和竞争环境。

随着医药流通企业竞争逐年加剧，企业已经从简单的产品竞争升华为对客户服务的竞争，客户已经成为医药企业追逐的目标，客户的资源变成医药企业核心竞争力的集中体现。

因此，实施客户关系管理，对医药流通企业来说具有重要意义。

客户关系管理可以有效地整合企业的客户资源，更好地为客户提供卓越的服务，从而巩固其满意度，进一步增强企业的核心竞争力。

本文对我国医药企业实施客户关系管理系统问题进行初步研究，对目前文献中的关于CRM（客户关系管理）的概念和功能等方面进行梳理，结合医药行业背景，对国内外医药企业中实施CRM的情况进行调查研究，突出CRM在医药企业发展和取得成果中的重要作用，并在此基础上提出有利于医药企业CRM系统更加稳定高效发展的建议。

二、研究方法及技术途径 本文主要应用文献分析法和案例分析法。

按照提出问题，分析问题，解决问题的思路对医药企业使用CRM系统的情况进行分析和论证。

文献分析法，研究整理目前国内外医药企业实施CRM有关方面的文章，采用类推的方法，借鉴一般企业的实施状况，结合医药企业的特殊性，归纳医药企业普遍实施的客户关系管理的形态和规律。

案例分析法，通过对特殊几家医药企业相关文献整理，掌握企业客户关系管理的一般概念及类型，结合来自现有医药企业的具体案例，具体分析医药企业内部客户关系管理系统的优缺点，并提出解决问题的建议。